Como o mapeamento de processos pode auxiliar as médias empresas na estruturação para o crescimento

Na medida que as empresas crescem e evoluem seu estágio de crescimento, os desafios se tornam diferentes. No estágio de start-up e de pequeno porte, o principal desafio é conseguir sobreviver: estabilizar o modelo de negócios, definindo sua proposta de valor e seus clientes. O mapeamento de processos ainda não é uma necessidade tão grande.

Apesar desses desafios, muitas conseguem crescer e romper a barreira das pequenas e se tornam médias empresas.

Esse sucesso é muitas vezes relacionado à capacidade de empreender, talento e motivação da liderança (em sua maioria os próprios fundadores), que normalmente não tem muita preocupação com a gestão de processos.

O desafio da Gestão dos Processos

Com o crescimento das empresas, os desafios aumentam e o talento da liderança não é mais capaz de compensar os processos ineficientes. Os líderes geralmente são técnicos e não conhecem gestão, além de não contar com time totalmente preparados, precisando se envolver em atividades operacionais.

Nesse cenário, as empresas interrompem seu crescimento saudável. Isso acontece tanto porque não conseguem sustentar sua proposta de valor e começam a apresentar problemas no produto/serviço, quanto porque os líderes não têm mais tempo de pensar na estratégia e/ou acompanhar os riscos e oportunidades que podem impactar seu negócio.

Nesse estágio, é fundamental começar a realizar um bom mapeamento de processos e montar uma estrutura organizacional para retomar o crescimento. Com isso, as médias conseguem ajustar a máquina para aproveitar as vantagens de seu estágio de crescimento, como maior agilidade na tomada de decisão e capacidade de adaptação.

O que é o mapeamento de processos e porque realizá-lo

As empresas são criadas para produzir produtos ou serviços visando satisfazer as demandas do mercado. Portanto os executivos devem ter clareza de qual a proposta de valor da empresa e se estão conseguindo entregar e sustentar essa proposta de valor aos clientes.

O professor Falconi, no livro “O Verdadeiro Poder”, descreve processos como uma sequência de valores agregados que resulta em um produto final (interno ou externo). Sendo um processo uma sequência de valores agregados, daí entende-se o termo cadeia de valor, que tanto é usado na Administração de Empresas.

Avaliando os 2 tópicos acima, percebe-se que uma empresa é um sistema com diversos processos acontecendo o tempo todo, pois para entregar uma proposta de valor, são necessárias várias sequências de valores agregados.

Existem 3 tipos de processo: processos de clientes (ou finalísticos), processos administrativos e processos de gerenciamento.

• Processos de Clientes: São processos que resultam em um produto ou serviço que é recebido por um cliente externo da organização;
• Processos Administrativos: São processos que produzem produtos que são invisíveis para os clientes externos, porém, essenciais ao gerenciamento do negócio;
• Processos de Gerenciamento: São processos que incluem as decisões que os gerentes devem tomar para apoiar a gestão de resultados.

Para as empresas prosperarem, elas precisam ter esses 3 tipos de processos eficientes, sendo importante conhecer, gerenciar e entender como cada processo deve contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos da empresa.

O que saber antes de mapear um processo

Um erro muito comum quando as empresas percebem que precisam realizar o mapeamento de processos é iniciar todos eles ao mesmo tempo. Isso leva ao risco de focar no meio pelo meio, e realizar um grande esforço sem clareza dos benefícios que se deseja alcançar.

Antes de iniciar uma otimização de processos, responda:

• Aumentar a eficiência desse processo ou melhorar a qualidade do produto entregue irá contribuir para alcançar alguma meta estratégica da empresa?
• O cliente (interno ou externo) está insatisfeito com o produto final?
• O recurso (tempo e dinheiro) necessário para entregar o produto final com qualidade ao cliente é alto?

Se uma das respostas para as perguntas acima forem positivas, é um bom sinal para ir em frente e realizar o mapeamento de processos, caso contrário, avalie se não é melhor investir seu tempo em outras iniciativas.

Não faça o mapeamento de processos para guardar mapas, fluxogramas e padrões na gaveta. Recomendamos que essa abordagem de processos seja trabalhada a partir de uma visão dos fins, tendo em mente quais são os resultados e problemas que você deseja melhorar. Faça gestão com foco em resultados.

Como realizar o mapeamento do processo e capturar as oportunidades de melhoria

1. Entendimento da situação atual

O primeiro passo para entendimento da situação atual é a análise dos indicadores e dados disponíveis sobre a eficiência do processo. Nessa etapa, defina uma meta de melhoria utilizando como referência Benchmarks (BMK). Essa meta será a força motriz para buscar melhores resultados. Algumas formas de definição de BMKs são:

• Histórico: Comparação do desempenho de um mesmo agente (funcionários, linhas, áreas) ao longo do tempo.
• Interno: Comparação do desempenho entre agentes diferentes dentro da empresa ou área.
• Externo: Comparação do desempenho entre agentes de empresas diferentes. Você pode ter acesso à BMKs externos através de consultorias, entidades de classe e compra de empresas especializada, além de informações disponíveis online (para alguns tipos de processos)
• Teórico: Comparação com valores ideais matematicamente possíveis ou de capacidade nominal de equipamentos, como 0% de desperdício ou 100% de utilização de capacidade, além de literatura técnica.

O próximo passo no mapeamento de processos é definir claramente os limites e interfaces do processo, assim como as macro etapas de agregação de valor. Nesta etapa, deverão ficar claros os produtos, clientes, entradas e fornecedores, além de outras interfaces relevantes de regulação e suporte. Uma ferramenta muito usada para realizar essa etapa é o Diagrama de Escopo e interface do processo, em que já é possível identificar algumas oportunidades e desconexões:

Finalmente, detalhe como as entradas do processo são transformadas em saídas e a interação entre os agentes do processo. Nesta etapa, uma ferramenta muito utilizada é o fluxograma de processo. Com ela, é possível identificar redundâncias, retrabalhos, necessidades de automação e otimização das tarefas em meio ao mapeamento de processos.

Você pode realizar o mapeamento de processos de diversas formas. Uma forma que vem sendo amplamente utilizada é realização de sombra, uma técnica de design thinking a qual o(s) autor(es) do processo é acompanhado ao longo da sequência de atividades, da entrada até o produto final.

É importante realizar esse acompanhamento sem realizar perguntas para os executores ou fazer qualquer interferência no processo. A sombra deve somente fazer suas anotações para entender como o processo está sendo realizado.

Também podemos realizar o mapeamento de processos através de entrevistas com pessoas chave. A realização de workshops também é indicada. Outra forma é a técnica “um dia na vida”, quando assumimos o papel do usuário para vivenciar suas experiências com simulação das atividades. É importante entrar na pele não como observador, mas como executor.

Pontos de Atenção

• Pondere o tempo dispendido na etapa de entendimento da situação atual a fim de direcionar os esforços para capturar as oportunidades de melhoria identificadas.
• As ferramentas são meios importantes para o entendimento da situação atual, porém o foco não deve ser construir ferramentas. Uma ferramenta que facilita a realização do mapeamento de processos é o Bizagi ou Visio, mas você pode utilizar até o Excel.
• A análise de agregação de valor é um dos principais momentos e é onde devemos concentrar o maior esforço no entendimento da situação atual dos processos

2. Identificação da Oportunidades de Melhoria

No mapeamento da situação atual, já podem ter sido identificadas algumas desconexões e oportunidades de melhoria. Entretanto, é importante dedicar um tempo especificamente para estimular novas ideias com foco em assegurar o alcance das metas estabelecidas.

Existem várias técnicas para geração/priorização de ideias. Uma delas é o SCAMPER, em que avaliamos para cada etapa do processo as se é possível:

Outras ferramentas frequentemente utilizadas no mapeamento de processos são:

World Café: É uma forma de estimular a contribuição e conectar perspectivas diferenciadas. Divisão em grupos (cada grupo com um anfitrião), e após 20 a 30 min todos trocam de mesa (exceto o anfitrião).

Brainstorming: Geração de ideias individuais para cada etapa/problema do processo atual.

Crazy ideas: Geração de ideias disruptivas pelo grupo por de dinâmicas como “E se..?”

Como identificar oportunidades de Digitalização e Automação de Processos

Uma das oportunidades de melhoria que frequentemente são sugeridas em um trabalho de mapeamento de processos é a automatização ou digitalização. As empresas são cheias de fluxos de trabalhos manuais. Aportar tecnologia no processo pode representar um grande salto em relação à eficiência e qualidade do produto ou serviço.

Com a velocidade da transformação digital e o elevado número de soluções que são desenvolvidas, é difícil acompanhar as inovações e identificar atividades que podem ser automatizadas/digitalizadas.

Alguns indícios para identificação de oportunidades de digitalização são:

• Processo tem frequência de execução considerável
• Várias áreas envolvidas
• Comunicação falha entre as áreas/pessoas
• Trabalho manual e repetível
• Vários pontos de decisão (ex: aprovação)
• Prazo é um fator crítico
• Processo envolve informações em vários sistemas
• Necessidade de transparência (trilhas de auditoria / compliance)
• Dados do processo não são utilizados ou confiáveis para tomada de decisão

Cada indício acima, pode ser endereçado a técnicas/ferramentas de digitalização diferentes. Algumas delas são:

• Analytics: Utilização de Big Data para tomada de decisão e auxílio em decisões preditivas
• RPA: Robotic Process Automation: Automação das atividades repetitivas por meio de robôs
• OCR: Optical Character Recognition: Captura inteligente e processamento de dados
• Integração: Integração com todas as tecnologias/sistemas internos para otimização e reaproveitamento dos sistemas legados
• Gestão de Documentos: Gerenciamento de documentos, fluxos, registros e tramitação

Lembre-se sempre: só vale investir tempo e recursos em melhorar os “meios” (digitalização e mapeamento de processos também é meio) para melhorar os “fins” (foco no resultado desejado).

3. Implementação das melhorias e follow-up dos resultados

Após a identificação das oportunidades de melhoria do processo, é importante realizar a priorização das ideias e mudanças propostas. Nisso, considerar a geração de valor e o impacto na meta é necessário, além de critérios como esforço, tempo e investimento.

Faça essa priorização em conjunto com o grupo envolvido nas etapas anteriores.

Em seguida, defina quais ações e iniciativas deverão ser realizadas para implementação das melhorias. Deixe as demais ideias em um backlog, para que possam ser implementadas posteriormente, se necessário.

Nessa etapa, poderão ser definidas ações desde a padronização e treinamento de tarefas críticas, a utilização de tecnologia para automação das atividades.

É fundamental definir uma sistemática de acompanhamento de execução das ações priorizadas e do ritmo de melhoria resultado do processo, para que, quando necessário, sejam tomadas medidas corretivas para um melhor desempenho organizacional.

Você já conhecia a importância e os benefícios de fazer o mapeamento de processos na média empresa? Para mais dicas como essa, lembre-se de se inscrever na newsletter do blog e não perca nenhum novo conteúdo ou atualização. Até a próxima!