Customer centricity: como aplicar o conceito nas médias empresas
Customer centricity: o que é e por que importa
O comportamento do consumidor mudou. Hoje, ele espera que as empresas atendam às suas necessidades em cada interação e, em troca, oferece lealdade. Contudo, isso exige mais do que um bom produto: requer colocar o cliente no centro dos processos.
Customer centricity significa tomar decisões tendo o cliente como ponto focal. Ou seja, planejar produtos, serviços e experiências para gerar satisfação e fidelização. Entretanto, poucas organizações possuem a cultura necessária para oferecer jornadas realmente centradas no cliente.
Com frequência, estratégias bem-intencionadas esbarram em restrições operacionais e em falta de foco. Enquanto algumas marcas perseguem uma experiência “de primeira classe”, concorrentes entregam exatamente o que o cliente quer. Portanto, é vital alinhar ambição e execução.
Neste artigo, explicamos o que é ser, de fato, uma organização centrada no cliente. Além disso, mostramos benefícios, desafios e exemplos práticos de quem já acertou o rumo. Acompanhe.
Customer centricity: como funciona na prática
Princípio e mentalidade
Na teoria, é simples: colocar o cliente em primeiro lugar. Na prática, vai além de “lembrar” do cliente. A meta é encantar em cada compra e em cada contato, reduzindo atritos e elevando valor percebido.
O conceito não é novo; porém, tornou-se crucial com a transformação digital. Assim, a centralidade precisa virar mentalidade organizacional. A adesão deve vir de todas as áreas e níveis.
Responsabilidade de todos
Em empresas centradas no cliente, cada profissional melhora ativamente a experiência. O objetivo é construir lealdade e recorrência. Além disso, funções sem contato direto também decidem com o cliente em mente — do back-office ao time executivo.
Benefícios de ser uma empresa focada no cliente
Exigência e escolha
A digitalização elevou a régua. Consumidores buscam o melhor e trocam de marca com rapidez. Por exemplo, comunicação no canal preferido e ofertas relevantes aumentam a satisfação. Caso contrário, eles migram sem hesitar.
Segundo estudo da PwC, um em cada três clientes abandona uma marca após uma experiência ruim. Logo, a centralidade bem executada vira vantagem competitiva.
Confiança e retenção
Customer centricity consistente gera confiança. O público passa a esperar que obterá o que deseja com serviço sem atritos. Consequentemente, a retenção melhora e o ciclo de vida do cliente se estende.
Como colocar o customer centricity em ação
Para as organizações atuais, ser centrada no cliente é requisito estratégico. Pressões competitivas e mudanças rápidas reforçam essa necessidade. Desse modo, aplique as sete frentes abaixo.
- Comece de cima para baixo. A alta gestão precisa patrocinar a centralidade e direcionar times com metas claras.
- Entenda seus clientes. Use análise de dados para mapear perfis, preferências e hábitos. Assim, você adapta oferta por segmento.
- Mapeie a jornada. Compreenda etapas, pontos de contato e fricções. Então, capacite a equipe para atuar bem em cada momento.
- Empodere a linha de frente. Dúvidas e reclamações pedem decisões rápidas. Portanto, dê autonomia e ferramentas para resolver na hora.
- Engaje o back-office. Compras, TI, RH e Finanças também devem operar com foco no cliente. Sem isso, a promessa não se cumpre.
- Invista na experiência do empregado. Times motivados e capacitados entregam mais valor, sobretudo em momentos críticos da jornada.
- Use feedback para melhorar. Colete, priorize e responda sinais do cliente em horas, não em semanas. Em seguida, ajuste processos e comunique mudanças.
Como medir se sua empresa é centrada no cliente
Vá além de KPIs tradicionais
Receita, churn e margem bruta importam. Contudo, eles pouco dizem sobre o que o cliente valoriza. Portanto, complemente com indicadores da perspectiva do cliente: os Customer Performance Indicators (CPIs).
Defina CPIs relevantes
CPIs medem desempenho a partir das expectativas do consumidor. Por exemplo: “tempo para resolver” o problema, e não apenas tempo de resposta. Outro exemplo: “esforço do cliente” para concluir uma tarefa.
Escute no contexto certo
Para definir CPIs, colete sinais no contexto real de uso: compra, onboarding, suporte e pós-venda. Além disso, complemente pesquisas com dados espontâneos de canais digitais. Assim, você captura causas, não só sintomas.
Próximo passo
Customer centricity exige método, cultura e disciplina. Comece pelo patrocínio da liderança, mapeie jornadas prioritárias e eleja CPIs-guia. Em seguida, empodere times e ajuste processos de ponta a ponta. Por fim, aprenda rápido com feedbacks e itere. O cliente perceberá — e ficará.
Para aprofundar o tema e ver casos práticos, acompanhe o blog da Mid Falconi. Publicamos conteúdos para acelerar o crescimento do seu negócio.
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